önce M. AKÇA tarafından yazılmıştır. Churn Analizi ile Müşteri Kaybının Engellenmesi

Churn Analizi ile Müşteri Kaybının Engellenmesi

Churn Analizi ya da Müşteri Kaybını Nasıl Engellerim?

Araştırmalara göre günümüz rekabet koşullarında yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi mutlu edip elde tutmaktan 5 ila 10 kat daha maliyetli. (Kotler and Keller. 2009. sf. 138)*  Bu gerçeğin farkında olan bir çok firma agresif satış politikası, gerilla tipi pazarlama gibi yöntemlerle birlikte mevcut müşterilerini memnun etme yolunu da seçmeye başladı.

Son 5 yılda kazanılan müşterilerdeki artışın satış maliyetlerine oranı bize yeni müşteri kazanmanın maliyetini kısaca verecektir. Aynı şey müşteri azalışındaki azalma ve müşteriyi elde tutmak için harcadığımız kaynakla mukayese edilerek bir sonuca varılabilir. Kurumlar yeni müşteri kazanma maliyeti ve yeni müşteri sayılarını mutlaka birer performans göstergesi olarak takip etmeli ve bu performans göstergesinden hareketle kimi zaman yeni müşteri kazanma isteği konusundaki iştahını bastırarak kaynaklarını mevcut müşteriyi elde tutmak için kullanmalıdır.

 

Peki müşteri kaybını engellemek için ne yapmalıyım?

Churn Analiz’ndeki amaç hizmetinizi ya da ürününüzü kullanmayı bırakabilme ihtimali yüksek olan müşterilerin belirlemek, Churn Analizi ise bunun için ihtimalleri ortaya çıkaracak bir yöntemdir. Günümüz rekabet koşulları ürün ve hizmet kalitesi birbirine çok yakın aynı ürünü satmaya çalışan çok sayıda firma oluşturmuştur. Bu rekabetin ortasında yukarda da söylediğim gibi yeni müşteri elde etmek mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir. Bu nedenle mevcut müşteri çok değerlidir. Özellikle de finans hizmetleri gibi müşteri tercihlerinin çok sık değişmediği ortamlarda müşteri kaybı önemli gelir kayıpları anlamına gelebilir.

Churn Analizi ile müşterilerinizin kaçma ihtimallerini kesin tahminlerle, şu müşterinin kaçma ihtimali şudur diyerek tahmin edebilirsiniz. Bu işlemleri yaparken müşteri segmentlerine göre ve kayıp miktarına(parasal karşılığına) göre analizler yapabilirsiniz. Bu analizler sonrasında müşterileri tutmak için iletişiminizi geliştirip bağlılığı artırıcı faaliyetlerde bulunabilirsiniz. Churn oranı ya da yıpranma oranını hesaplayarak hedef müşteriye etkili pazarlama kampanyaları oluşturabilirsiniz. Bu sayede karlılığı önemli ölçüde artırabilirsiniz.

 

*Kotler, P., Keller, K. L. (2009). Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.